Modena, giovedì 27 settembre 2007

In-Formiamoci 2007: laboratorio di riflessione sul Reference Digitale Cooperativo

"Chiedilo" al bibliotecario: il servizio di reference digitale delle biblioteche pubbliche di Bologna

Progetto Sala Borsa

Apertura biblioteca dicembre 2001

Inizio progetto settembre 2002

Progetto concepito come integrazione del reference tradizionale.

Sala di consultazione molto ricca nel panorama delle biblioteche pubbliche italiane.

Il modello originale della sala di consultazione di Sala Borsa è ora in corso di modifica. Ciò testimonia un'attenzione sempre molto alta sul tema del reference in generale come "collante" trasversale della biblioteca stessa nelle sue varie parti e funzioni. Il nostro riferimento è

La *biblioteca : scenari, culture, pratiche di servizio / Giovanni Solimine. - Roma [etc.! : GLF editori Laterza, 2004

Motivazioni “esterne” a favore dell'avvio del servizio:

1. Raggiungere gli utenti internet, in particolare:

1.1. Massa degli utenti non abituati ad usare i servizi delle biblioteche.

1.2. Utenti che non hanno a disposizione biblioteche sul loro territorio.

1.3. Categorie che non possono fisicamente venire in biblioteca, ad es. portatori di handicap, ammalati.

1.4. Studiosi stranieri interessati al patrimonio culturale italiano.

1.5. Utenti dei servizi online (es: banche, e-government). Heavy users di Internet: 25% degli italiani sopra i 14 anni secondo l’Osservatorio permanente dei contenuti digitali[1].

2. Promozione del servizio di reference in quanto tale e dell’uso delle biblioteca in generale.

3. User education: migliorare i metodi di ricerca delle informazioni da parte degli utenti.

Motivazioni “interne”:

1. Verificare collezioni cartacee e digitali di cui si è in possesso.

2. Pieno utilizzo delle collezioni. Es: banche dati.

3. Verificare competenze professionali e fare auto-addestramento.

4. Definire un livello comune di erogazione del servizio tra i diversi addetti, con ripercussioni anche sul reference tradizionale.

5. Integrare altri servizi in ambito digitale, ad es. istruzione a distanza, document delivery.

6. Creare una rete di cooperazione con altre biblioteche interessate.

Progetto cooperativo

Inizio novembre 2005

Motivazioni a favore della cooperazione:

integrazione delle risorse cittadine, spesso con alti livelli di specializzazione.
risposta ad un bisogno informativo espresso o non espresso rilevato nel corso del servizio di reference tradizionale.
costituzione di un primo sistema di rete in attesa di un vero e proprio sistema bibliotecario cittadino (o provinciale ecc.) che sia attivo sul piano dei servizi e non solo su quello gestionale, come avviene nel caso della partecipazione al catalogo comune del polo SBN UBO.
estensione dell’approccio cooperativo ad altri aspetti, es:

- compilazione di guide alla ricerca (ricerca bibliografica in generale, periodici, ricerca immagini, ecc.)

- pianificazione delle collezioni.

consolidamento del servizio di reference digitale già presente a Sala Borsa, in modo da renderlo più forte e difendibile di fronte all’eventualità di tagli.

Configurazione giuridica formale della rete cooperativa

Assolutamente leggera. Non esiste neppure una convenzione, che costituisce il livello più basso di formalizzazione. Si aderisce tramite lettera di richiesta indirizzata al Direttore del settore Cultura e con delega sul trattamento dei dati personali.

I rapporti, i diritti e i doveri reciproci sono definiti nelle Linee guida.

Inoltre, si tratta di una forma concreta di cooperazione tra istituti differenti, a prescindere dall’appartenenza istituzionale.

Aggiornamento Linee guida precedentemente della sola Sala Borsa, le cui modifiche sono ora oggetto di periodica valutazione collettiva. Confrontate anche con Guidelines IFLA. In italiano su sito AIB[2].

Scopi delle Linee guida:

1. uniformità del servizio

2. riproducibilità del servizio (ad es. con l’arrivo di nuovi addetti)

Contenuti Linee guida:

§ Linee generali della cooperazione, impegni e rapporti reciproci, nuovi ingressi nel servizio.

§ Tipologie di domande ammesse ed escluse

Ammesse: raccolte e servizi delle biblioteche, suggerimenti su fonti di informazioni a stampa o web, brevi bibliografie e filmografie su argomenti specifici, localizzazione di libri, periodici e documenti multimediali, completamento di citazioni bibliografiche, suggerimenti sull'utilizzo del catalogo online, semplici informazioni su fatti e avvenimenti in ogni campo.

Escluse: ricerche complesse, patologie/terapie, soluzione di problemi legali, hardware/software, ricerche araldiche e genealogiche, suggerimenti commerciali.

§ Procedure di gestione

§ Trattamento dati personali

§ Standard dei formati da utilizzare (modello delle risposte e delle citazioni bibliografiche)

§ Formule di risposte standard

§ Faq (la scelta di avere una lista di faq sul proprio sito è autonoma per ogni biblioteca).

Il servizio di reference digitale, insieme ai servizi di informazioni telefoniche, contribuisce comunque a mettere in evidenza le esigenze di informazione sui servizi da parte degli utenti e a verificare che cosa non sia stato adeguatamente comunicato.

Strumenti promozionali

Logo del servizio, utilizzato su tutti i punti di accesso al servizio.

Cartolina in distribuzione, ristampata più volte in seguito.

Comunicati stampa.

Presentazione a Compa 2005, Salone europeo della comunicazione pubblica.

La trasformazione in servizio cooperativo è stata concepita e finanziata nell’ambito del progetto europeo Light.

Caratteristiche generali del servizio attuale

§ Modello distribuito, a rete.

Non c’è una biblioteca capo-sistema.

Il servizio è accessibile a partire dai siti web di tutte le biblioteche partecipanti e non da un portale unico.

Questo permette di

- lasciare che sia l’utente a scegliere il punto di accesso, la biblioteca che gli sembra la più congeniale

- verificare l’effettivo utilizzo dei siti (se una biblioteca riceve meno domande attraverso il proprio sito rispetto alle altre, a che cosa è dovuto? A un minore interesse diffuso per le tematiche trattate o ad un sito percepito come scarsamente utile?)

Tecnicamente, tutti i form di richiesta distribuiti sui siti delle biblioteche inviano i dati ad un server unico su cui risiede il programma di gestione. Con un accesso con password, tutti i partecipanti al servizio accedono al gestore e possono visualizzare tutte le domande arrivate.

§ Reindirizzamento: in automatico ogni biblioteca risponde alle proprie domande o, in alternativa, decide liberamente di reindirizzare la domanda ad un altro istituto. L’utente è avvertito del fatto che il servizio è cooperativo e che, di conseguenza, la risposta alla sua domanda potrebbe arrivare materialmente da una biblioteca diversa da quella a cui ha scritto.

Rileviamo però una certa tendenza ad un indirizzamento ben mirato da parte degli utenti.

§ Software di gestione

Aggiornamento del programma di gestione già in uso da parte di Sala Borsa, a causa dei ritardi nell’implementazione del modulo Sebina SOL.

Programma di gestione su base web, associato all’utilizzo della posta elettronica. Creato per noi dalla ditta che cura il sito web di Sala Borsa.

Caratteristiche:

§ semplicità d’uso

§ accesso via password, quindi senza vincoli a macchine particolari

§ modificabilità (a pagamento!)

§ funzionalità come archivio

§ Risposta in 3 giorni lavorativi

§ Criteri di risposta

Derivati dai metodi del reference tradizionale, integrati da elementi propri del servizio che sono stati esplicitati anche nelle Linee guida.

Metodi tradizionali:

1. Autorevolezza delle fonti: opac polo UBO, opac nazionale SBN, metaopac MAI, spogli di periodici, bibliografie tematiche, enciclopedie, dizionari, manuali e banche dati possedute dalle biblioteche aderenti al servizio, siti internet accreditati (ad es. istituzionali e di fonte pubblica).

2. Tentativo di mescolare risorse cartacee ed elettroniche, pur nella scarsità di risorse elettroniche italiane all'altezza delle esigenze (cfr. versione elettronica quotidiani, in ritardo rispetto al panorama internazionale).

3. In caso di risposta insufficiente vengono forniti i recapiti di altre agenzie informative a cui indirizzare l'utente, selezionate con criteri simili a quelli per l'indicazione di siti internet (centri studio di nota fama, enti istituzionali, ecc.)

Dalle Linee guida:

1. Accuratezza e correttezza: mettere a fuoco il profilo dell’utente (età, titolo di studio, motivazione della ricerca), utilizzare i form definiti per la risposta, rispettare lo standard di citazione, precisione, correttezza e aggiornamento nel segnalare fonti, verifica dei recapiti per il referral, dare sempre indicazione di tutte le fonti consultate (con esiti positivi o meno), rispettare le indicazioni relative alle localizzazioni e collocazioni definite (si cerca di indicare fonti raggiungibili per l’utente).

2. Valutazioni personali: proibito esprimere valutazioni personali (neppure impercettibili) sulla domanda dell’utente, sulle fonti o sugli autori delle opere citate nella risposta; fornire informazioni non richieste e/o non strettamente pertinenti.

3. User education: in un’ottica di istruzione dell’utenza, si preferisce fornire strategie di ricerca e fonti da interrogare piuttosto che bibliografie preconfezionate, a patto che le strategie siano facilmente comunicabili e le fonti raggiungibili per l’utente.

§ Controllo incrociato della qualità della risposta: è esplicitato nelle Linee guida che tutte le risposte, prima di essere inviate all’utente, devono essere lette da un collega.

Inoltre, la qualità di una risposta può essere innalzata anche con l'invio di una seconda mail di completamento, se sono stati trovati materiali importanti da segnalare.

Il reference digitale lascia una traccia scritta di tutte le fasi della transazione informativa (domanda, eventuali richieste di chiarimenti, risposta). Ciò rende possibile un controllo della qualità impensabile nei servizi di reference in presenza. La cosa va vista in senso positivo, come una opportunità per la verifica successiva, il confronto coi colleghi, la definizione di strategie future di risposta per domande simili, ecc.

§ Archivio effettivo delle transazioni (domande + risposte + dati utenti, quelli personali vengono poi cancellati): coincide col programma gestionale, senza bisogno di esportazioni di alcun tipo.

§ Archivio a disposizione degli utenti (solo Sala Borsa, attivabile a scelta da tutte le biblioteche).

La pubblicazione sul sito delle domande/risposte è regolata da apposite Linee guida. Tecnicamente, la pubblicazione sul sito avviene con l’uso di funzionalità interne allo stesso programma di gestione. La forma delle domande e delle risposte viene riveduta, e viene assegnato al record una categoria tematica. L’utente può fare ricerche nell’archivio sia per parole, sia per “argomento”, sia incrociando i due.

Scopo dell’archivio web:

1. Promozione del servizio, incoraggiamento per l’utente attraverso l’esplicitazione del tipo di domande che può rivolgere al servizio.

2. Utilizzo di una mole di informazioni già disponibili.

3. Trasparenza sulla qualità delle risposte.

§ Carichi di lavoro

L’avvio del servizio è stato caratterizzato da ansia e iper-prestazioni (risposte anche troppo lunghe e dettagliate). Col tempo la gestione risulta invece piuttosto agevole. Il passaggio al servizio cooperativo aiuta anche da questo punto di vista perché permette di redistribuire anche quantitativamente le domande su un maggio numero di persone.

Nel nostro caso, Sala Borsa in particolare ha goduto di un relativo calo del carico di lavoro grazie al meccanismo della redistribuzione.

§ Statistiche

Statistiche di sistema: rilevazione puramente quantitativa. Rilevati 2 tipi di dati:

1. totale delle transazioni effettuate > rileva la mole totale del lavoro

2. totale dei reindirizzamenti > rileva l’effettivo grado di cooperazione tra le diverse biblioteche.

Metodo di estrazione: manuale, tramite foglio di lavoro excel.

	Tot. transazioni	Media giornaliera (giorni dell’anno solari, non giorni lavorativi)
Settembre 2002 – dic. 2003	489	1
2004	680	1,8
2005	653	1,7
	Inizio servizio cooperativo		Tot. reindirizzamenti
2006	1128	3	90 (8%)
gennaio - giugno 2007	600	3,2	42 (7%)

Per la sola Sala Borsa:

Tot. domande ricevute

Tot. risposte date

(- le domande attribuite ad altri

+ le domande assegnate da altri)

Saldo

2006

558

510

-48 (8,6% del tot. delle domande arrivate sul proprio sito)

Statistiche di dettaglio della singola biblioteca: rilevazione anche qualitativa, ma limitata a Sala Borsa.

Metodo di estrazione: manuale, foglio excel, lavoro oneroso perché scende nel dettaglio delle singole domande che vanno riviste una per una.

Elementi rilevati:

- Età

- Titolo di studio

- Motivazione della domanda

- Sesso

- Comune di domicilio

- Tipologia di domanda

- Materia della domanda

Dati per la sola Sala Borsa al marzo 2007:

Età'	n.	%
da 30 a 60	1119	45%
da 20 a 29	1063	43%
non dichiarato	92	4%
da 15 a 19	107	4%
fino a 14	35	1%
oltre 60	48	2%
totale	2464	100%

Titolo di studio	n.	%
licenza superiore	996	40%
laurea	948	38%
licenza media	178	7%
non dichiarato	249	10%
altro	93	4%
totale	2464	100%

Sesso	n.	%
femmine	1429	58%
maschi	733	30%
non dichiarato	302	12%
totale	2464	100%

Comune	n.	%
Bologna	1305	53%
Emilia Romagna	228	9%
Italia	912	36%
Estero	41	2%

Motivazione della domanda	n.	%
università	884	36%
interesse personale	597	24%
professione	516	21%
altro	256	10%
ricerca scolastica	138	6%
non dichiarato	73	3%
totale	2464	100%

Tipologie di domanda	n.	%
bibliografie	1050	43%
servizi della biblioteca	527	21%
localizzazione di documenti	415	17%
domande fattuali	367	15%
altro	105	4%
totale	2464	100%

Materia (escluse tipologia altro)	n.	%
servizi di Sala Borsa e delle biblioteche	962	41%
scienze umane e sociali	321	14%
letteratura e lingue	218	9%
diritto	105	4%
biblioteconomia	90	4%
arti visive	96	4%
Bologna	86	4%
spettacolo e musica	84	4%
scienze e tecnologia	75	3%
economia e lavoro	72	3%
sport e tempo libero	54	2%
informatica e Internet	40	2%
attualità e informazione	36	2%
editoria	38	2%
medicina e salute	37	2%
geografia e turismo	30	1%
interdisciplinare	16	1%
non classificato	4	0%
totale	2364	100%

Modello organizzativo interno

A livello di sistema:

2 coordinatori generali (supervisione della regolarità delle procedure, tenuta dei rapporti tra i partecipanti e con altri servizi, aggiornamento Linee guida e altri documenti di lavoro).

A livello di singola biblioteca:

1 o più moderatori (assegnazione delle domande, iter delle risposte).

Valutazioni

Giudizio complessivo positivo da parte di tutte le biblioteche aderenti.

Livello di cooperazione:

Fasi di elaborazione del progetto condivise da tutti.

Avviati rapporti di collaborazione a livello di:

Gestione delle collezioni. Es: conservazione periodici

Gestione dei cataloghi: accordi per gli spogli dei periodici di ambito locale

Acquisti. Es: banche dati

7-8% di domande reindirizzate: come interpretare il dato?

§ Prospettive future e punti critici

§ Rapporto con l’Università di Bologna. E' in progetto una confluenza dei due servizi.

§ Estensione del numero delle biblioteche partecipanti.

§ Statistiche:

E' necessaria una modifica al programma gestionale che permetta un’estrazione automatica di più dati, in modo da rendere meno onerosa la compilazione manuale delle statistiche. Questo rende necessario un investimento economico che al momento non siamo in grado di sostenere. Importante quindi, al momento della scelta di un software, verificare le possibilità di estrazione automatica dei dati.

Tema della valutazione dei servizi: è oggi impensabile non affiancare ad un nuovo servizio una attenta e costante procedura di valutazione basata su dati certi.

§ Necessità di integrare pienamente tutte le biblioteche mantenendo alto il numero dei reindirizzamenti.

§ Mantenimento dell'omogeneità delle procedure di servizio. Un problema rilevato da alcuni servizi cooperativi è proprio il fatto di continuare nel tempo a condividere la politica di servizio, le procedure, gli standard stabiliti. Ad es. col tempo inevitabilmente cambiano i singoli addetti e non è facile tenere tutti "allineati", nuove biblioteche partecipanti possono tendere a replicare lo stile organizzativo a cui sono abituate, ecc.

Si può rimediare con:

1. la definizione precisa delle politiche, delle pratiche e dei livelli di responsabilità.

2. un lavoro continuo da parte dei responsabili per “tenere le fila”. Si tratta di un lavoro anche di pubbliche relazioni, che può essere più oneroso e delicato di quanto si pensi (es: riprendere gli errori dei colleghi)

3. creazione di eventi condivisi (riunioni di coordinamento, incontri di formazione, feste)

4. rotazione negli incarichi di supervisione e responsabilità (nel nostro caso non accade), consigliato ad es. da Biblioteksvagten, servizio cooperativo danese[3].

§ Problema della promozione, che resta aperto per il reference in generale, in Italia.

Il problema va oltre alla situazione del gruppo delle biblioteche partecipanti e si lega al fatto che il reference in sé ha una scarsissimo radicamento nelle biblioteche italiane. Un più ampio sfruttamento dei servizi di reference digitale sarà possibile solo quando più cittadini saranno consapevoli del fatto che simili servizi esistono.

Possibilità:

Aumentare i punti di accesso al servizio, ad es. su portali generalisti. Al momento l’unico accesso oltre a quello delle singole biblioteche è dall’home page del Comune di Bologna[4].

Fare promozione esterna agli spazi delle biblbioteche. Ad es. ad Helsinki[5] il reference digitale è presente anche in una trasmissione settimanale su una radio locale. Negli USA esiste la pratica di fare reference per strada in occasione di feste o eventi cittadini

Es. Cleveland, Ingenuity Festival: http://www.youtube.com/watch?v=TdSv4bXi2J8

La promozione deve durare per sempre, non essere limitata al lancio di un nuovo servizio (perché gli utenti cambiano, esistono sempre larghe fasce di utenti potenziali non raggiunti, le novità vengono dimenticate nel flusso ininterrotto delle notizie).

[1] http://www.osservatoriocontenutidigitali.it/. Sintesi dell’indagine 2007 su http://www.osservatoriocontenutidigitali.it. Vedi anche L’italia che verrà: la mappa dell’accesso a contenuti editoriali, musicali, audiovisivi degli italiani con più di 14 anni / Sandro Pacioli, in ‘Giornale della Libreria’, n. 7/8 (2007)